Путают с такси и справочной автовокзала — как работает единый контакт-центр 115 в Гродно
С февраля этого года пожаловаться на холодные батареи, ямы на дороге, «лысый» газон или срубленные деревья можно в единый контакт-центр по короткому номеру 115 или через интернет-портал «Мая рэспублiка». Журналисты «Вечёрки» посмотрели, как работает служба в Гродно, и узнали, как успокаивают шумных клиентов, с какими необычными просьбами обращаются и какие заявки могут отклонить.
Принимают заявки и успокаивают шумных абонентов
Телефонные звонки в контакт-центре принимают 13 операторов. Модератор отвечает за заявки на портале. Единственный в женском коллективе мужчина — специалист по работе с клиентами — ещё и «психотерапевт», помогает успокаивать шумных абонентов.
В сутки на короткий номер 115 поступает в среднем тысяча обращений, но когда в городе включали отопление, их число выросло до двух с половиной тысячи. Задача операторов — принять, обработать, зарегистрировать заявку в программе и направить её в соответствующую коммунальную службу.
— Если интернет хороший, то заявки к исполнителям поступают быстро: по городу — почти мгновенно, в район — через две минуты, — объясняет начальник контакт-центра Вероника Зимина.
Служба держит связь со всеми ЖЭСами, предприятиями ЖКХ, включая водоканал, спецавтохозяйство, горсвет, УЖРЭПы, зеленстрой, ремстройавтодор и обслуживает население Гродно и закреплённых за Скидельским ЖКХ и ЖКХ Гродненского района.
Пишут «трактаты» и занимают линии
Подать заявку анонимно не получится: при обращении нужно ввести номер мобильного телефона, Ф. И. О. и адрес. Система запомнит ваши данные и то, когда и с какими вопросами уже звонили в контакт-центр, чтобы при следующем обращении сэкономить время на оформлении.
— Всегда прошу наших девочек, чтобы заявки были короткими, не отнимали много времени. Но иногда бабушки звонят поговорить, наболело у них, их надо выслушать, и мы слушаем. У некоторых даже есть любимые диспетчеры, прямо спрашивают: «Дайте мне Галю!», — говорит Вероника Анатольевна.
За год у контакт-центра появились «постоянные клиенты». Так, мужчина с Промысловой улицы звонит постоянно: то холодно, то жарко, то мокро, то яму раскопали, то почему не закопали.
Куда меньше заявок поступает на портал — около 40 в сутки. Пишет в основном молодёжь. И там есть неравнодушные гродненцы. Один из таких в сутки оставляет до 30 заявок.
— Нас часто путают с электронными обращениями и оставляют целые сочинения и трактаты. В прошлой версии программы было установлено ограничение по тексту — 200 символов. В новой такого нет, — объясняет Вероника Зимина. — Большие сообщения модератор отклоняет и просит обратившегося разделить письмо на несколько заявок, чтобы было понятно, в какую службу их направлять.
Спасают владельцев авто и животных
— Самый тяжёлый день — понедельник, после выходных. В четверг и пятницу в первой половине дня активизируются те, кто ещё не подал заявку и хочет успеть в последний вагон, — рассказывает Вероника Анатольевна. — Выходные проходят более-менее спокойно.
Летом чаще всего активничают в периоды отключения и включения горячей воды и ремонтов, когда нужны сантехники, электрики. Осенью быт отходит, волнуют отопление и протекающие крыши. Независимо от времени года всегда есть обращения по воде и канализации — их больше всего.
Заявки бывают разными: от неубранного двора или дырявой крыши до холодных батарей в квартире или неисправного доводчика двери в подъезд. У каждого оператора есть перечень неисправностей и номера телефонов диспетчерских ЖЭСов, обслуживающих организаций, в том числе и частных.
— Просят вскрыть замок, такой услуги ЖКХ не оказывает, но мы можем подсказать номер телефона нужной фирмы. Есть работы, по которым беспокоят редко. К примеру, оторван карман мусоропровода — у нас все мусоропроводы заварены, — рассказывает Вероника Зимина. — Звонят по деревьям: одни говорят, зачем обрезали, другие, наоборот, просят обрезать.
Короткий номер контакт-центра часто путают с такси или справочной службой авто- или железнодорожного вокзалов.
— К этому мы уже привыкли. Однажды позвонила женщина и долго ругалась, почему её не записали на приём в поликлинику. Другая сообщила, что её закрыли на стоянке предприятия. Она оставила машину, а когда собиралась выезжать, было уже поздно, сотрудники разъехались, и шлагбаумы закрыли. И животных спасаем. Бывает, из подвала кота просят освободить, мы обращаемся в ЖЭС, чтобы помогли, — перечисляет начальник.
Течь в крыше устранят за сутки, а двор поставят в очередь
Как быстро будет выполнена заявка, зависит от обслуживающей организации.
— Многие думают, что служба 115 — исполнители. Ругаются и требуют назвать наши фамилии, чуть ли не паспортные данные, чтобы знать, на кого пожаловаться, — шутит Вероника Зимина. — Мы стараемся отслеживать все заявки, которые перенаправляем в обслуживающие организации. Каждый день смотрим, какие из них находятся на контроле, какие продлены и по какой причине. Если происходит задержка, программа «подсказывает», кому лучше перезвонить, чтобы человек не беспокоился. Если заявка выполнена, исполнитель меняет её статус и прикрепляет фотографии в подтверждение. По 90 процентам закрытых заявок клиенты остались удовлетворены.
В первую очередь реагируют на экстренные обращения — в доме течёт крыша, прорвало трубу или на улице критичные ямы. Аварийные бригады выезжают сразу — неполадки должны быть устранены в течение суток, как положено по техническому кодексу.
Понятное дело, удовлетворить все заявки одновременно невозможно. Поэтому долгосрочные обращения — чаще всего это вопросы благоустройства — формируют в планы на год и выполняют их по мере финансирования.
С 1 февраля по 31 октября контакт-центр в Гродно принял около 143 500 заявок по телефону и почти 3800 — на портале. В половине обращений достаточно было консультации. Около 100 заявок находятся на контроле.