Проверяй и доверяй: как кафе фастфуда завоевать доверие клиента

Сегодня единственной службой доставки в городе, где можно заказать и попробовать WOK-макарошки, является служба «Суши&Вок» в кафе «Go-go пицца». Пока китайская лапша для нашего города — продукт новый и загадочный. Мы уже побывали на кухне, где готовят лапшу, и узнали, по каким принципам организован уникальный для города сервис, внедрение которого, кстати, прошло не без заминок. На этот раз с помощью основателя «Суши&Вок и заодно «шеф-повара» нашей рубрики Андрея Веленто мы расскажем, как начинающему бизнесмену создать грамотную и эффективную маркетинговую платформу.

Тренд на доверие

На календаре — 14 февраля 2013 года. День влюбленных. Телефон службы доставки «Go-go пицца» расплавился от поступающих заказов. Их так много, что, казалось бы, отлаженная  и бесперебойная система доставки буксует. Не успевают пятьповаров, работавших в ту смену. В разъездах восемь курьеров, но и они не укладываются в жесткий график. Кафе уже несет убытки: по правилу «60 минут или пицца бесплатно», которое действовало в кафе с первого дня, если товар не доставляется за час после заказа, то клиент получает его бесплатно. При этом число заказов все росло и росло, и самым простым решением проблемы стало бы отключение телефона. Но в «Go-go пицца» выключать линию не стали.

— В итоге мы буквально подарили клиентам 36 бесплатных пицц, которые не успели доставить в срок, — вспоминает тот день Андрей Веленто. — Выбор был трудным, но я принял решение продолжать принимать новые заказы. Я понимал, что, несмотря на трудности, мы должны всегда оставаться образцом честности и качества. В тот момент я подумал, что наша репутация кафе, которое всегда держит свое слово и ни за что не обманет, нам дороже тех потерянных 36 пицц. С тех пор я твердо решил придерживаться курса на доверие между нами и клиентом — как постоянным, так и потенциальным.

За пять лет работы кафе Андрея только фирменную пиццу попробовало не менее 10 тыс клиентов. Эта цифра — результат грамотной маркетинговой стратегии, которая продумывается ежегодно. По нашей просьбе  Андрей Веленто рассказал, какой будет в следующем году  стратегия по развитию Суши и Вок макарошек и на каких принципах она построена.

Принцип №1. Завоюйте новых клиентов

Хоть ситуация с 14 февраля, когда десятки голодных влюбленных стали обрывать телефон «Go-go пицца», и говорит о популярности кафе у гродненцев, она ни в коем случае не должна повториться, считает Андрей. По его словам, увеличение клиентской базы невозможно без наращивания производственных мощностей:

— В случае огромного спроса, как было 14 февраля, чтобы мы «не тормозили», грубо говоря, а без заминок выполнили все поступившие заказы, нужно быть готовым к такому ажиотажу. При этом мы, выполняя эту задачу, ни в каком случае не поступимся нашими двумя главными принципами — скоростью и качеством. Если мы это не выполним, такая реклама станет антирекламой, что ухудшит наше положение.

Обеспечить нужный спрос в «Суши Вок» планируют несколькими путями. Один из них — простимулировать потенциального клиента заказать в кафе что-либо впервые. А что сделает это лучше, как ни материальная выгода! Поэтому в «Суш Вок» уже скоро заработает система первого заказа. Человеку, заказывающему впервые, предоставят скидку в 40 %. В итоге он получит заказ, по сути, по себестоимости. Кроме того, в дополнение к скидке будет дариться фирменный магнитик кафе. Не исключено, что человек может на холодильнике увидеть этот магнит и взять еду не из него, а позвонить в службу доставки «Суши Вок»!    

Принцип №2. Привлекайте внимание постоянных клиентов

Еще один способ повысить спрос — вынуждать клиентов делать вторые и последующие заказы. В «Go-go пицца» есть база, где указана контактная информация тех 10 тыс клиентов, что уже пробовали пиццу. Чтобы они пришли в кафе снова, на первых парах их обзванивали или слали СМС с текстом новинок. Но такова уж человеческая природа, что большинство принимало эту идею с недоверием или раздражением. Поэтому в «Суши Вок» решили наладить диалог с клиентом с другой стороны:

— После того, как люди о нас узнали, надо побудить их приходить к нам снова и снова. В этом нам поможет новая акция — сезонные предложения. Раз в месяц мы будем запускать рекламную кампанию одного необычного продукта. Например, планируем запустить ВОК-Макарошки с говядиной и каким-нибудь оригинальным соусом. Это будет вкусно и неординарно, а у людей появится желание приходить к нам и пробовать что-то новенькое. Кроме того, я уже разрабатываю суши-сет на горячие роллы, которые многие клиенты хвалят, — говорит Андрей Веленто.

Принцип №3. Поощряйте активных клиентов

Если клиент любит делать заказы в вашем заведении, то его активность не должна остаться незамеченной. Благо, отблагодарить клиента помогут современные мобильные технологии.

— Уже неделю в тестовом режиме у нас работает программа лояльности — бонусная система ADDZER. Стать ее участником может любой, у кого есть смартфон и куча голодных друзей. Достаточно скачать на телефон это приложение и делать заказ в нашем кафе. Бонусы начисляются не только за ваш заказ, но и за каждый заказ, который сделали ваши друзья, а также за заказ друзей ваших друзей, — говорит Андрей. — Используя эту систему, клиент получает скидку в 7 % от заказа, 3 % с друга и 1 % с друзей друга, т.е. можно в итоге получить скидку в 11 %, а это, по-моему, существенно. Если у нас закажут 10 порций Макарошек, то соответственно 10 порцию можно получить бесплатно.

 Принцип №4. Оригинальная реклама

С начала работы «Go-go пицца» кафе рекламировалось в гродненских лифтах на особых стендах. В скором времени рекламирование кафе в лифтах ждет перезагрузка.

— Теперь наша реклама будет размещаться не в самом лифте, а на месте прямоугольника, где находится кнопка вызова. Она есть на каждом этаже, и человек контактирует с ней как минимум дважды в день. То есть пройти мимо такой рекламы просто нереально! На данный момент мы ведем переговоры по заключению договора по размещению данной рекламы, — признается Андрей.

Принцип № 5. Докажите, что заслуживаете доверия

Доверие не появляется само по себе. Но как его заслужить, если вы — кафе фастфуда? Андрей Веленто нашел крайне любопытный ответ на этот вопрос.

— Чтобы дать людям гарантии нашей честности, и того, что мы — компания, которая не стремится обмануть или нажиться на использовании дешевых ингредиентов, мы в следующем году внедряем новое правило. Если наши суши не нравятся клиенту, то мы возвращаем деньги. Как правило, в суши входят восемь роллов, и когда клиент съел хотя бы один кусочек и он показался ему некачественным, или его внешний вид отличается от того, что на картинке, мы без разговоров вернем платеж. Единственное условие: не должно быть съедено более одного кусочка, — рассказывает Андрей.

Наконец, чтобы снять все возможные претензии к качеству продукта, технологии его приготовления и минимизировать риски от человеческого фактора, в «Go-go пицца» готовы пойти еще на один беспрецедентный шаг. В планах кафе — интернет-трансляция приготовления заказа в режиме LIVE. Для этого на кухне установят видеокамеры. Это будет стимулировать персонал не нарушать стандарты, а с другой стороны, клиент может проследить за процессом приготовления. Он увидит, мыл ли руки сушист или, например, те ли ингредиенты используются, как положено, уверен Андрей Веленто.