Осталась без пижамы: гродненка заказала вещь в интернет-магазине, а ей пришло не то… Как безопасно покупать в сети?

Пообещали прислать за пять дней

В начале мая наша читательница наткнулась в соцсетях на рекламу столичного интернет-магазина, который продаёт женские пижамы. Ей понравился комплект из топа и шортов собственного производства, сшитый из качественного атласного шёлка. Молодёжные принты: супергерои, зверюшки, провокационные фразочки, подкреплённые яркими фотографиями, — сделали своё дело.

— Я моментально влюбилась в пижамку. Она стоила 50 рублей, но я сделала заказ и даже выслала точные параметры фигуры, чтобы не прогадать с размером. Сообщили, что будет идти от трёх до пяти дней, — рассказывает девушка.

Товар пообещали выслать после майских праздников, когда начнёт работать почта. Ждать вестей пришлось десять дней, потом пижаму пообещали выслать ещё через четыре дня, а по истечении срока сказали, что отправят сегодня-завтра.

— Ещё через три дня мне написали, что посылку на почту давно отдали, но её не отправили, потому что я не указала свои имя и фамилию. На моё справедливое замечание о том, что они ежедневно отправляют посылки и должны знать, какие данные у меня взять, крайней оказалась почта.

Не нравится? Твои проблемы!

Пижама пришла в Гродно спустя двадцать один день после заказа, но клиентку ждало разочарование.

— Цвет шортиков выцветший. Обещали лёгкий атласный шёлк, а ткань плотная. Швы из-за этого получились грубые и впивались в кожу, поэтому шорты, которые должны быть с завышенной талией, можно носить только на бёдрах. Резинка пережимает и оставляет следы. Шлейки на топе двигала минут двадцать, но так и не поняла, как сделать, чтобы выглядело нормально. Потом оказалось, что и спать в ней невозможно, — огорчилась девушка.

Она почувствовала себя обманутой и написала продавцу о недостатках, попросила забрать товар и вернуть деньги. Но ей ответили, что размер подходит и дефектов нет, значит, вещь возврату не подлежит!

После отзыва, который девушка опубликовала на своей странице в «Инстаграме», её заблокировали и связь прервалась.

«Возврат одной пижамы погоды не сделает»

Под видом покупателя мы связались с магазином. На вопрос, можно ли вернуть пижаму, если она не подойдёт, стали уверять, что случаев возврата не было, но, если что, вернуть можно по почте. Однако почему отказали нашей подписчице? Выяснилось, что с ней якобы работал другой индивидуальный предприниматель — в конце июля аккаунт вместе с контактами поставщика был продан другому ИП.

— Страница несколько месяцев была неактивна, но раскручена, поэтому я и купил её. Договаривался через директ, а данные мне передали при встрече, поэтому контактов не осталось, — говорит Сергей, который представился новым владельцем аккаунта. — Продавцу возврат одной пижамы погоды не сделает. Рано или поздно её купил бы кто-то другой, поэтому я не понимаю, почему не приняли возврат.

На чьей стороне закон

Ситуацию прокомментировала председатель общественного объединения «Гродненский центр прав потребителей» Жанна Гостяева.

— Пижама — это трикотажное изделие, относящее к домашним изделиям второго слоя, как, например, жилеты, юбки с запахом, туники, и подлежит обмену и возврату. При этом неважно, есть у неё дефекты или нет. Причиной возврата может быть даже неподходящий размер, расцветка не к лицу или просто неудобство, — говорит специалист, ссылаясь на статью 28 Закона «О защите прав потребителей». — Покупательница была вправе в течение 14 дней потребовать вернуть деньги и возвратить товар.

По закону, нужно направить письменную претензию на юридический адрес продавца с просьбой обменять или вернуть деньги за товар. По словам Жанны Гостяевой, претензией считается даже сообщение в соцсети, если сделка состоялась там. Важно, чтобы переписка содержала оборот «прошу расторгнуть договор», чтобы в случае отказа продавца от обмена или возврата, сообщение было принято судом как письменная претензия.

Если товар некачественный, то сначала продавец должен в течение семи дней вернуть деньги и только тогда стоит отправить товар. Если товар без дефектов, то сначала покупатель должен высылать вещь и потом ему вернут деньги.

— Важно, чтобы товар был без признаков употребления (примерка не считается). Случается и так, что продавец может получить вещь и намеренно её испортить, чтобы не возвращать деньги, поэтому мы советуем перед отправкой снять вещи на видео, — предупреждает Жанна Гостяева.

Но если продавец отказался обменять товар или вернуть за него деньги, нужно обратиться в общество защиты прав потребителей или в милицию.

Где гарантии, что деньги вернут?

Часто заказ отправляют наложенным платежом. Однако вернуть индивидуальному предпринимателю вещь таким же образом не получится. Можно лишь отправить обычной посылкой или мелким пакетом, что не даёт гарантий возврата денег. С другой стороны, если у покупателя есть данные продавца, обманывать клиента себе дороже. Остаётся надеяться лишь на его законопослушность.

— Предприниматели могут заключить с почтой договор на оказание услуг, чтобы сделать процесс возврата проще. Мы предоставляем курьера, который приносит вещь домой, в его присутствии её распаковывают, примеряют и возвращают, если она не подошла, — рассказывает инженер отдела эксплуатации почтовой связи и распространения печати Гродненского филиала РУП «Белпочта» Марина Якута. — Тогда адресату не придётся предварительно оплачивать товар и решать вопросы с возвратом денег. Так делают крупные организации.

Как не попасться в капкан мошенников?

Перед покупкой в интернете обратите внимание, если ли на сайте или в профиле данные об организации: УНП и юридический адрес. Если нет, то попросите предоставить. Наличие этих данных поможет правоохранительным органам быстрее найти фирму и привлечь её к ответственности.

Помните, что эти правила применимы только к организациям, которые зарегистрированы на территории Беларуси. Стоит быть осторожным, покупая что-то в иностранных магазинах и на сайтах — привлечь их к ответственности практически невозможно.

Если продавец указывает на сайте или в переписке, что товар возврату и обмену не подлежит, проверьте, так ли это, обратившись к перечню в Законе о защите прав потребителей. Если товар указан в нём как подлежащий возврату, то предупреждения продавца не имеют юридической силы.