В бассейне — мусор, а в номерах — муравьи
Детская футбольная команда вместе с тренером, несколькими родителями и сестрами мальчиков летом отправились в Болгарию, чтобы отдохнуть и заодно поучаствовать в турнире. По приезде в отель из-за отсутствия электричества группу поселили в соседнем корпусе: вместо трехместных номеров — в двух четырехместных и одном восьмиместном. А соревнования, ради которых футбольная команда поехала в Болгарию, провели с большим опозданием — за несколько дней до отъезда группы.
Олег, отец восьмилетнего Матвея, жил недалеко от отеля сына. Когда он приехал, ужаснулся условиям, в которых оказался его ребенок:
— Два из трех бассейнов не работали. В воде плавали лягушки и мусор. Стены в здании были с подтеками, в номерах — муравьи, а в коридорах лежали стройматериалы. Кроме того, мальчикам пришлось жить в одном номере с девочками. Дети постоянно жаловались на остывшую еду, — рассказывает мужчина.
После возвращения детей в Беларусь родители подали на турфирму в суд.
— Сначала мы не хотели судиться и обратились к руководству компании за извинениями. Однако после неудавшегося с ними разговора мы были вынуждены обратиться в суд. В этой ситуации самая большая наша ошибка — это то, что мы вслепую отправили наших детей на отдых. Никто из нас заранее не поинтересовался, куда они едут и в каких условиях будут жить, — пояснили они.
Дело в форс-мажоре
— История с отдыхом детей стала результатом форс-мажорных обстоятельств. В трехзвездочном отеле «Дельта Бич» не было электричества из-за грозы, которая прошла накануне, и детей переселили в четырехзведночный корпус рядом. По договору на оказание туруслуг мы должны были обеспечить проезд, проживание в отеле, питание и транзитный ночлег. В данном случае компания по максимуму выполнила взятые на себя обязательства, — объясняет директор гродненской турфирмы. — После этой детской группы в их отеле от нашей фирмы отдохнуло около тысячи человек, и все остались довольны. Всего за сезон мы отправляем на отдых более пяти тысяч человек.
За последние семь лет это лишь третий случай, когда клиенты посчитали отдых некачественным. В первом случае компания выиграла суд, а во втором пошла на мировую и договорилась без суда.
Что решил суд?
Претензии родителей по поводу турнира и проезда суд посчитал ошибочными и необоснованными, так как турфирма, по договору, не брала на себя обязательств по организации соревнований и детей перевозили без нарушений законодательства. Однако условия проживания и питания суд все же посчитал некачественными: турфирма не предоставила доказательств стихийных бедствий. Некоторые претензии подтвердили и сами дети: остывшую еду, муравьев в номерах, пустые бассейны, лягушек и мусор в воде, а еще периодически не работающий лифт и отсутствие детского аниматора.
Суд принял фото и видео родителей, где снято, что возле бассейнов лежат неизолированные электропровода. В результате разбирательства требования родителей удовлетворены частично: турфирма компенсирует 15 процентов от стоимости оказанных услуг вместо заявленных 50.
В каникулы претензии растут
По словам председателя ГГО ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей» Вадима Рыжкевича, количество обращений по поводу качества отдыха у туристов увеличивается в сезон каникул и отпусков. В большинстве случаев до судов не доходит и стороны сами договариваются об урегулировании спорных ситуаций.
— Если возник спор о качестве отдыха, турист должен предоставить подтверждение недостатков оказанной туруслуги. Однако существуют редкие случаи, когда с целью уменьшения стоимости тура люди сознательно могут предъявить турфирме претензию. И недостатки, которые они называют, бывают надуманными.
Что делать взрослым, отправляя ребенка на отдых?
- Внимательно прочитайте договор и программу тура, соберите всю информацию о месте отдыха, поинтересуйтесь в интернете, как отзываются о поездке туристы.
- Поддерживайте связь с ребенком с помощью роуминга, электронной почты, контактов отеля.
- Если ребенок жалуется на условия отдыха, немедленно известите об этом представителя турфирмы по телефону, устно или записью в книге замечаний и предложений. Если он не реагирует на замечания, после приезда ребенка в Беларусь напишите претензию (о расторжении туристического договора, о соразмерном уменьшении цены, о компенсации морального вреда, дополнительных затрат и убытков).
- Попросите ребенка фиксировать в месте отдыха все несоответствующие качеству условия — снимать видео, фотографировать, собирать чеки по дополнительным расходам.