Пока все жалуются, нужно зарабатывать — антикризисная программа от кафе «Go-go пицца»
Сегодня единственной службой доставки в городе, где можно заказать и попробовать WOK-макароны, является служба «Суши&Вок» в кафе. Пока китайская лапша для нашего города — продукт новый и загадочный. Мы уже побывали на кухне, где готовят лапшу, и узнали, по каким принципам организован уникальный для города сервис, внедрение которого, кстати, прошло не без заминок, а также почему в кафе выгодно приводить побольше друзей. На этот раз основатель «Суши&Вок» и заодно «шеф-повар» нашей вкусной рубрики Андрей Веленто попробовал себя в амплуа антикризисного менеджера, которое рано или поздно примеряет любой бизнесмен. Он рассказал, как в его кафе понимают термин «кризис», с чем его «едят» и почему для финансового здоровья заведению важно помнить старых клиентов.
Везет не везучим, а подготовленным!
Если за окном идет дождь, это не повод не выходить на улицу. Достаточно взять зонт или дождевик. Так же и с кризисом. Если сидеть на месте и не перестраиваться, дождь в вашей жизни будет еще самой незначительной проблемой.
— Кризис по праву очень плохой период для большинства бизнесменов. Но в то же время — весьма позитивный для тех, кто сумел подготовиться к нему, быстро приспособиться и легко переориентироваться в новых условиях. А самое главное — у кого есть определенный запас прочности, — говорит Андрей.
О тех немногих, кто пережил кризис без серьезных потерь, говорят, что им просто «повезло». Однако Андрей Веленто не верит в везение:
— Со стороны это может выглядеть как некая «везучесть». Но стоит присмотреться, и вы поймете: человек просто начал делать всё то же самое чуть-чуть по-другому. Не сложил руки, не стал жаловаться на конъюнктуру и не свернул дело. Вот и мы нашли рецепт, как сохранить свое экономическое благополучие.
Чтобы сплотить коллектив, нужно найти общую идею!
Одна из самых распространенных мер по выходу из кризиса — «оптимизация штатов», или попросту сокращение. В «Go-go пицце» к персоналу особое отношение:
— Сокращать рабочие места и сохранять тем самым прежние объемы производства — очень непопулярная мера. Понятно, не каждый на это пойдет, никто не хочет выходить из зоны своего комфорта, — считает Андрей. — Поэтому определяющее значение имеет сплоченный коллектив, насколько комфортно люди чувствуют себя внутри него, насколько они готовы бороться с трудностями. Что может сплотить людей? Общая идея! Если люди — единомышленники, и у них есть такая объединяющая идея, то в принципе все будут работать и по итогу будут счастливы.
Берите на вооружение современные технологии
С момента заказа до получения выбранного блюда клиенту «Go-go пиццы» надо ждать от 10 до 60 минут — в зависимости от выбора. Однако задумывались ли они о том, что происходит в этот промежуток? Когда кассир принимает заказ — будь то на стационаре или после звонка в колл-центр, — в действие приходит целый механизм: в интенсивную работу включаются повара, администраторы и курьеры. По словам Андрея Веленто, это могло выглядеть так:
— Представьте, если б мы принимали заказы на листиках, потом этот листик несли бы поварам, повар крепил этот листик перед глазами, потом этот листик передавали администратору, который комплектует заказы из нескольких блюд, потом этот листик передавался курьеру, и он с этим листиком и заказом ехал к заказчику. Это был бы позапрошлый век!
Однако в «Go-go пицце» живут в XXI веке. Поэтому нет никаких листиков. Связь между звеньями производства поддерживает информационная программа (далее — ИП) — незаменимый помощник для фастфуда, уникальный посредник между клиентом и его заказом.
— Внедрение этой системы сделало наше производство эффективным и трудоемким. Нам удалось снизить себестоимость, увеличить производительность и выделиться на рынке. Трудно перечислить все цели и задачи, которые мы решили при помощи этой программы. Получить деньги за продукт — это одно. Куда важнее наладить нужный технологический процесс и соблюдать его. Хотите снизить потери — вводите ИП, — говорит Андрей Веленто.
Работа через «листики» и внедрение ИП — это примерно то же самое, как если сравнить переписку между людьми через обычные бумажные письма и через электронные. Работа «Go-go пиццы» стала удобной и быстрой — за счет того, что все данные о заказе вносятся в систему в электронном виде. На заказ уходит меньше трудовых ресурсов. Кстати, в каждом отделе кухни у повара перед глазами находится планшет. На нем он видит, сколько и каких именно ингредиентов нужно добавлять в блюдо. Теперь повар только при большом желании перепутает компоненты или ошибется с весом. От этого кафе в выигрыше — количество брака и списаний приближается к нулю.
— Мы контролируем качество с помощью планшетов. Отслеживаем количество ингредиентов — так проще ввести учетность потерь. Ведем маркетинг, полностью управляем доставкой, — рассказывает Андрей Веленто. — Я могу принять заказ и перенаправить его на кухню, сидя дома или с любого другого компьютера. И все это благодаря нашей профессиональной информационной программе.
Вернуть старых клиентов
Еще одна выгодная возможность ИП — клиентская база. К слову, в «Go-go пицце» она насчитывает уже порядка 18 тысяч человек. При этом в кафе знают каждого по фамилии, имени и адресу. Разумеется, этой «сокровищницей» решено воспользоваться.
— Там есть определенная группа людей, которые в последний раз делали заказ у нас очень давно. Сделаю предположение, почему так произошло. Пару лет назад мы переезжали с нашей маленькой точки на улице Мицкевича. Технологический процесс там был отлажен до идеала, но при переезде на улицу Карла Маркса мы столкнулись с тем, что серьезно пострадало качество. Рецептура, ингредиенты — все было то же самое, но тесто получалось другим, оно было хуже, — вспоминает Андрей. — Через полгода мы заметили, что количество заказов уменьшается, потому что клиенты были недовольны качеством блюд. Пообщавшись с другими людьми, мы пришли к выводу, что всему виной иная температура на производстве. Нам пришлось изготовить, думаю, несколько тысяч пицц, прежде чем мы вернулись на прежний уровень качества.
Теперь этих разочаровавшиеся клиенты хотят попробовать действительно качественные продукты. Напомнить им о «Go-go пицце» сможет специальный человек в штате, который будет их обзванивать и рассказывать о нас, предлагать заказать у нас снова.
За каждый заказ клиента ждет вознаграждение
Вы наверняка видели, как готовится пицца «Барбекю Рождественская». Теперь каждому клиенту, пришедшему в кафе, доступно видео всего процесса приготовления. Пока в кафе клиенту будут сообщать, на каком этапе находится его заказ, короткие сообщения он увидит на экране. Мало того, такая возможность будет и у интернет-заказчиков — в режиме реального времени они смогут посмотреть, на какой стадии — приготовление или доставка — находится заказ.
Вскоре будет внедрена и система лояльности. Она позволит клиенту, делающему заказ через сеть, получать бонусные баллы, которые затем монетизируются в реальные деньги.
Упростить жизнь кафе сможет и новая система заказа, при которой наличие кассира не нужно:
— Мы начинаем разрабатывать интерфейс посетителя. Представьте ситуацию: клиент приходит к кассе, кассир отсутствует, тогда он может самостоятельно на мониторе оформить свой заказ. Это работает и в случае очереди. Будет очень удобно. Хорошая экономия средств — если бы клиент сам оформил и сам оплатил. Думаю, всё к этому идет. Мы всегда стараемся делать максимум, исходя из минимума.