Когда продавцы не знают, что теряют клиентов
Современный покупатель становится очень привередливым. Пока одни говорят, что сервис улучшился, другие по-прежнему ждут, когда в магазинах города начнут обслуживать по-европейски.
Я решила попасть в ряды «тайных покупателей» и несколько дней ходила по торговым объектам города.
Профессионалы улыбаются
Поводом для «расследования» стали претензии наших читателей, которые рассказали, как грубо порой обращаются с ними в магазинах.
Моим первым контрольным пунктом стал красочный салон обуви с яркими вывесками. В нем были новые поступления, а также зимний ассортимент со скидкой. Но о выгодном предложении я узнала самостоятельно. Заметила, что сотрудники салона многих клиентов игнорируют и разговаривают между собой. Но, если к ним обратиться с просьбой, с радушной улыбкой принесут нужную пару. Хотя общаться с работниками оказалось не очень комфортно: из-за громкой музыки приходилось повышать голос. Уже на выходе из салона вспоминаю, что продавец должен со мной попрощаться, и, надеясь услышать что-то дружелюбное, оборачиваюсь. Консультант недоуменно улыбается, но молчит.
В следующем салоне, салоне одежды, я почувствовала себя совсем одинокой. Для интереса с выражением мучительного выбора на лице около 20 минут простояла у стойки с платьями. Но за это время консультант так и не подошел ко мне, чтобы помочь определиться или задать вопрос. Ставлю минус в своей анкете и отправляюсь в третий магазин.
На этот раз выбрали продовольственный. Консультант за прилавком, разговаривая с девушкой, рассматривал что-то на ноутбуке. Увидеть такую технику среди молока и хлеба я, конечно, не ожидала, и расценила поведение сотрудника как некорректное. Хотя, заметив клиента, молодой человек сразу же извинился и любезно обслужил меня.
А вот в четвертом по счету магазине мой приход вообще не заметили. Две консультантки, хихикая, обсуждают хорошо проведенные выходные.
— Извините, а вы работаете? — выдерживаю паузу и растерянно спрашиваю у девушек.
— А что вы хотели? — слышу обескураживающий ответ.
Отсутствие вежливого поведения и неправильные вопросы фиксирую в анкете и ухожу.
А где же «здравствуйте»?
За несколько дней я побывала почти в тридцати маленьких и больших торговых точках, которые располагались как в центре города, так и на его окраинах. Выяснилось, что во многих магазинах совершают одинаковые ошибки. Как объяснила Светлана Балюк, декан факультета переподготовки и повышения квалификации кадров «Школа туризма и гостеприимства» ГрГУ имени Янки Купалы, по правилам продавец должен поздороваться с покупателем.
На практике оказалось, что только в одном магазине на входе я услышала приветствие. Три работника из 20 сразу же проинформировали о скидках и ожидаемых поступлениях. В половине магазинов консультанты либо вообще не обращали внимания на покупателей, либо слишком навязчиво (а это — в пяти случаях) предлагали товар. Вопросы были к внешности (как минимум в шести салонах не было формы у продавцов) и к компетентности (четыре торговые точки) консультантов.
Три шага к успеху
Каждый продавец должен знать стандарты обслуживания. По мнению специалиста, сегодня многие консультанты действуют по старинке, отпуская покупателя «в свободное плавание». Соответствовать современному стандарту помогут специальные тренинги и семинары. Как выяснилось, в наших магазинах на обучение персонала много времени не тратят.
Где-то просто рассчитывают на врожденную культуру своих сотрудников (а таких большинство). Где-то устраивают целый экзамен при приеме на работу. «Чтобы получить место продавца, человек проходит устное собеседование и пишет сочинение. Затем наблюдаем за работой соискателя и смотрим на его умение вежливо общаться с коллегами и клиентами. Сложность в том, что проявить себя нужно только за один день», — рассказала менеджер-администратор одного из обувных магазинов Гродно Ольга Кругова.
При качественном обслуживании клиент делает покупки охотнее. И это становится одним из главных критериев конкуренции между торговыми объектами.
Кстати
Программа-минимум: что должен делать продавец?
- Первым на кассе спросить, расплачивается ли покупатель карточкой или наличными.
- Говорить входящим «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!».
- Предупреждать о скидках и новых поступлениях.
- Если продавец заметил затруднение в выборе товара — подойти к покупателю самостоятельно.
- Обязательно носить униформу и бейдж.
- Общение между сотрудниками магазина должно происходить только на рабочие темы.
- Грамотно рекламировать товар: важно не «втюхать», а рассказать о товаре так, чтобы покупатель был доволен покупкой.
- При завершении покупки попрощаться со словами «До свидания. Спасибо за покупку!»