Дайте жалобную книгу!
Пенсионерка не хочет приходить в магазин, который похвалил Бари Алибасов Инга ОСТРОВЦОВА Нашей 86-летней читательнице пришлось выдержать настоящую битву за право оставить запись в книге замечаний и предложений. Кто бы мог подумать, что случай произойдет в магазине, получившем благодарственный автограф от Бари Алибасова! Во время визита в Гродно он купил там очки.
Пенсионерка Нина Ребова когда-то сама писала в газету. Хотелось поведать всей республике о том, что возмутило или порадовало в родном колхозе. Сейчас ей 86, и она по-прежнему аккуратно пишет, не надевая очки. После случая, который произошел с ней магазине «Оптика», Нина Филипповна взялась было за перо, но, поразмыслив, обратилась за помощью к корреспонденту «Вечёрки».
А случилось вот что. Каждый день наша читательница измеряет давление. Как только старый тонометр отработал свой век, женщина отправилась в магазин. Не задумываясь, остановила выбор на механическом: цена невысока, да и пользоваться привычно. Швейцарское качество проверили на месте. Прибор показал привычную цифру, и довольная пенсионерка вернулась домой. Но там ее ждало разочарование: буквально через несколько дней стрелку в исходном положении стало клонить влево, а показания отличались от обычных, хотя чувствовала себя женщина нормально.
«Если б до этого два года не пользовалась точно такой же моделью, подумала б, что в инструкции плохо разбираюсь», – рассуждает Нина Филипповна. В магазине она попросила заменить тонометр. Осмотрев его, продавцы пришли к выводу, что он исправен, и посоветовали обратиться в фирму, которая ремонтирует медицинскую технику. Но пенсионерка стояла на своем. Тут и разгорелась дискуссия. По словам заведующей магазином «Оптика» РДТУП «Медтехника» Татьяны Андреевой, изделия медицинского назначения обмену и возврату не подлежат, если они исправны. Таков приказ Министерства торговли.
– Электроника дает более точный результат, а с механическим, как правило, десять единиц погрешность составляет, – объяснила Татьяна Альбертовна. – Мы пошли женщине навстречу и предложили оставить тонометр у нас. Мы отправили бы его на тестирование и получили письменный ответ: исправен он или нет. Но она не хочет.
Тут Нина Филипповна потребовала книгу замечаний и предложений:
– Дайте, я напишу, что вы не хотите менять неисправный прибор.
– Но я не могу этого сделать – у меня приказ министерства.
– Ну, хорошо тогда я напишу, что вы не можете его поменять.
– Но жалоба должна быть обоснована. Давайте мы его сначала протестируем, и если окажется, что он неисправен, вы сделаете запись.
– Книгу жалоб вы должны предъявлять по первому требованию.
– Но мы не виноваты, а нас могут лишить премии!
После продолжительного спора наша читательница добилась-таки своего, получив обратно и злополучный тонометр. Нина Филипповна сама обратилась в фирму, где стрелку подправили. Но через день, по ее словам, все вернулось на круги своя. От тестирования женщина отказалась, и теперь никто не узнает, кто был прав, а кто виноват. А запись осталась. Указано в ней и то, что сделать ее удалось не с первого раза.
Исполняющая обязанности директора РДТУП «Медтехника» Ирина Гринь согласилась, что заведующая магазином была не права, умоляя покупательницу не делать запись. Кто накажет, если неисправность не подтвердилась?
Как же быть продавцам, если на них жалуются, не имея на то оснований? Заместитель начальника управления торговли и услуг горисполкома Люсьена Кильчевская пояснила, что в любом случае книгу замечаний и предложений обязаны предоставлять по первому требованию:
– Любую запись должны рассмотреть в течение 15 дней, если проблема не требует дополнительного расследования. О результатах должны сообщить автору. И если жалоба окажется необоснованной, никаких негативных последствий для руководства не последует. Хотя, на мой взгляд, заведующая предложила неплохой вариант решения проблемы.
А случилось вот что. Каждый день наша читательница измеряет давление. Как только старый тонометр отработал свой век, женщина отправилась в магазин. Не задумываясь, остановила выбор на механическом: цена невысока, да и пользоваться привычно. Швейцарское качество проверили на месте. Прибор показал привычную цифру, и довольная пенсионерка вернулась домой. Но там ее ждало разочарование: буквально через несколько дней стрелку в исходном положении стало клонить влево, а показания отличались от обычных, хотя чувствовала себя женщина нормально.
«Если б до этого два года не пользовалась точно такой же моделью, подумала б, что в инструкции плохо разбираюсь», – рассуждает Нина Филипповна. В магазине она попросила заменить тонометр. Осмотрев его, продавцы пришли к выводу, что он исправен, и посоветовали обратиться в фирму, которая ремонтирует медицинскую технику. Но пенсионерка стояла на своем. Тут и разгорелась дискуссия. По словам заведующей магазином «Оптика» РДТУП «Медтехника» Татьяны Андреевой, изделия медицинского назначения обмену и возврату не подлежат, если они исправны. Таков приказ Министерства торговли.
– Электроника дает более точный результат, а с механическим, как правило, десять единиц погрешность составляет, – объяснила Татьяна Альбертовна. – Мы пошли женщине навстречу и предложили оставить тонометр у нас. Мы отправили бы его на тестирование и получили письменный ответ: исправен он или нет. Но она не хочет.
Тут Нина Филипповна потребовала книгу замечаний и предложений:
– Дайте, я напишу, что вы не хотите менять неисправный прибор.
– Но я не могу этого сделать – у меня приказ министерства.
– Ну, хорошо тогда я напишу, что вы не можете его поменять.
– Но жалоба должна быть обоснована. Давайте мы его сначала протестируем, и если окажется, что он неисправен, вы сделаете запись.
– Книгу жалоб вы должны предъявлять по первому требованию.
– Но мы не виноваты, а нас могут лишить премии!
После продолжительного спора наша читательница добилась-таки своего, получив обратно и злополучный тонометр. Нина Филипповна сама обратилась в фирму, где стрелку подправили. Но через день, по ее словам, все вернулось на круги своя. От тестирования женщина отказалась, и теперь никто не узнает, кто был прав, а кто виноват. А запись осталась. Указано в ней и то, что сделать ее удалось не с первого раза.
Исполняющая обязанности директора РДТУП «Медтехника» Ирина Гринь согласилась, что заведующая магазином была не права, умоляя покупательницу не делать запись. Кто накажет, если неисправность не подтвердилась?
Как же быть продавцам, если на них жалуются, не имея на то оснований? Заместитель начальника управления торговли и услуг горисполкома Люсьена Кильчевская пояснила, что в любом случае книгу замечаний и предложений обязаны предоставлять по первому требованию:
– Любую запись должны рассмотреть в течение 15 дней, если проблема не требует дополнительного расследования. О результатах должны сообщить автору. И если жалоба окажется необоснованной, никаких негативных последствий для руководства не последует. Хотя, на мой взгляд, заведующая предложила неплохой вариант решения проблемы.