Понедельник, 27 января
  • Погода в Гродно
  • 1
  • EUR2,3339
  • USD2,113
  • RUB (100)3,4178
TOP

Купили телефон, а он не работает: как избежать обмана в магазине и что делать, если вас всё-таки «развели» — советы гостя «Вечёрки»

Решил закодироваться, а во время процедуры случился инфаркт. Купила мобильный и ещё 200 рублей заплатила за дополнительные услуги, а телефон оказался неисправен. Что делать, если вас обманули, как узнать, значится ли фирма в чёрном списке, и почему за помощью лучше обращаться к юристу, рассказала гость «Вечёрки» — председатель правления ОО «Гродненский центр правовой помощи потребителям» Жанна ГОСТЯЕВА.

Бросила школу ради собственного дела

Решение стать юристом, признаётся Жанна Михайловна, было случайным:

— Мне всегда нравилась работа с людьми. Я хотела быть юристом, но родители переубедили, мол, юриспруденция — это тяжело. Поэтому моё первое образование — история и иностранный язык.

Десять лет она преподавала историю и обществоведение в школе. Но работа не удовлетворяла, хотелось иметь собственное дело, быть руководителем, чтобы никто не диктовал никаких условий. И вот, будучи замужем, имея двоих детей, наша героиня решила снова поступить в Гродненский университет. Отучилась по специальности «хозяйственное право» и сразу ушла из школы. Бывший муж такое решение поддержал.

— Хотела стать адвокатом. Но для этого нужно было сдать экзамен, получить лицензию и заключить срочный договор, по которому я была обязана где-то отработать два года, но меня это не устраивало. И я решила создать свою организацию, — рассказывает наша собеседница.

Гродненский центр правовой помощи потребителям существует с 2012 года. Сейчас в объединении работает три человека: юрист, бухгалтер и курьер. Вначале, признаётся Жанна Михайловна, было тяжело, так как теория и практика сильно расходились. Теперь она квалифицированный специалист, за помощью к ней обращаются не только из Гродно, но и из Волковыска, Бреста, Минска. В день — около 5–6 обращений.

— Наш программист на сайте сделал ошибку и случайно указал мой личный номер телефона. Поэтому сейчас мне могут позвонить и в 10 часов вечера, и в 12 часов ночи. Был случай, когда поздно ночью позвонил мужчина, ему не продавали блины в кафе быстрого питания, и я помогла, — говорит Жанна Гостяева.

Подал в суд… за пиво

Обращения, признаётся, бывают довольно курьёзные. Однажды обратились по поводу флешки. Стоила она 25 рублей, но оказалась нерабочей. В магазине проверять её отказались. Из-за такой мелочи пришлось подавать в суд. Благо стороны договорились.

Часто звонят с вопросами, что делать, если пьяный посетитель требует книгу замечаний, — давать её или нет. Её ответ: «Естественно, давать». Ещё один конфликт тоже закончился судом. В прошлом году в день встречи выпускников в феврале мужчине не продали безалкогольное пиво. Вместо этого продавец вызвала милицию.

— Подали в суд. Но дело в том, что по одним документам безалкогольное пиво относится к безалкогольным напиткам, по другим — к слабоалкогольным. Суд нам в иске отказал. Теперь дело в Верховном суде, — рассказывает Жанна Гостяева.

Самое сложное направление, признаётся она, медуслуги. Был случай с мужчиной, который собирался ехать на заработки. Ему 40 лет, жалоб на сердце не было. Решил закодироваться, и во время процедуры у него произошёл инфаркт. Однако медицинская экспертиза показала, что нет причинно-следственной связи между перенесённым инфарктом и оказанием услуги. Судились очень долго, с июля 2017 года, и проиграли. Прошли все инстанции, теперь дело тоже в Верховном суде. Пострадавший требует повторной экспертизы, потому что уверен: такого быть не может. Сейчас он на реабилитации. Работать по специальности пока не может.

За отказ жалуются в прокуратуру или госконтроль

В основном в центр обращаются те, у кого нет денег, чтобы пойти к платному адвокату. В объединении помощь оказывают бесплатно. Расходы затем взыскиваются судами с ответчика.

— Я часто вижу в судах людей, которые не являются юристами, но возомнили, что могут защищать свои права сами. Да, в гражданском кодексе есть такое понятие, как самозащита, но я бы не советовала. Потому что продавец в случае судебного спора нанимает адвоката, и тогда отстаивать свои права непросто. Видела случаи, когда потребитель защищал себя сам и доходило до полного поражения, более того — ещё и оплачивал услуги адвоката. А всё потому, что прочитал правило в законе, но на практике всё было совсем по-другому. Для белорусского законодательства важна практика Верховного суда, — объясняет Жанна Михайловна.

Порой в помощи приходится отказывать. На отказы, говорит Жанна Гостяева, реагируют по-разному. Одни жалуются в прокуратуру, другие — в УДФР или госконтроль. Однажды вообще спровоцировали проверку.

— Так получилось, что человек позвонил, когда я была в суде, и я его сбросила. На следующий день он пришёл и написал жалобу в нашей книге замечаний, якобы с ним не захотели разговаривать. Через пару дней пришла проверка. Деятельность была парализована на целый месяц. Может, это и случайность, — с иронией говорит наша собеседница.

«Сама я никогда не обращаюсь в суд насчёт покупок»

Она сама не раз попадала в неприятную ситуацию. Однажды купила пылесос, который плохо работал. Пришла в магазин отдавать, но продавщица отказала: мол, если примет, её уволят с работы. Жанна Михайловна девушку пожалела и отвезла технику в сервисный центр. Пылесос проверили, он был качественный, но всё равно плохо убирал мусор. В итоге с семьёй решили купить новый. Был случай с мультиваркой. Магазин не захотел принимать товар обратно из-за того, что якобы не хватало документов.

— На самом деле в законе не прописано, что товар нужно сдать со всеми документами. За мультиварку деньги мне всё же вернули, — рассказывает собеседница. — В отношении своих покупок никогда не обращаюсь в суд. Я считаю, неправильно, что председатель объединения в своих интересах будет защищать свои права. То же самое, что судья будет судиться в суде.

Единственный раз пришлось оставить жалобу в книге замечаний автовокзала. С подругой собирались ехать к родителям в Большую Берестовицу. Был выходной день, купить билет не смогли, так как пришёл маленький автобус, а пассажиров было в два раза больше.

— Я флегматик, меня сложно вывести из равновесия. Но может разозлить поведение потребителя во время судебного процесса, когда я ему говорю, что так не надо делать, а он, слушая советы своей жены или друга и не имея юридического образования, пытается сделать по-своему. Человек должен чётко выполнять то, что я ему говорю. Однажды из-за этого пришлось расторгнуть договор. Я своего клиента заставляла согласиться на меньшую сумму за неустойку, так было нужно сделать, но он не согласился, ему хотелось большего, — говорит Жанна Михайловна.

Завели чёрный список недобросовестных фирм

Комментарии и отзывы о фирмах она не смотрит: за годы юридической практики уже знает, к кому обращаться нельзя. Чёрный список с недобросовестными фирмами разместили на своём сайте. Пока их там две, но реально, говорит юрист, уже около 15. Это те компании, по которым было два и более обращения в суд.

— Пока эти фирмы к нам не обращались, следовательно, согласны, что они должны быть в чёрном списке, — смеётся Жанна Михайловна. — Если организация в этом списке, значит, были многочисленные жалобы. Как правило, это фирмы по изготовлению мебели. В этом списке нет ведущих продавцов, так как мы и сами понимаем: чем больше объём, тем больше у них взаимоотношений с потребителями. Многие ведущие продавцы, как правило, нарушают закон, когда не берут у потребителя товар, заставляют обращаться в сервисный центр, задерживают возврат денег.

Много обращений по дополнительным услугам, которые фирмы навязывают покупателю. Сейчас одно из таких дел находится в суде. Женщина покупала мобильный, но ей сказали, что отдельно его не продают. В итоге она заплатила за телефон 500 рублей и ещё 200 — за дополнительные услуги. Телефон оказался неисправен. Она отнесла его в магазин, но ей отказались возвращать 200 рублей за допуслуги — стекло, наклейку стекла, заднюю панель, страховую защиту, так как они были оказаны качественно. И только в суде женщина узнала, что ей было по-настоящему продано. Статья 19 Закона о защите прав потребителей запрещает это делать, но фирмы всё равно всячески навязывают потребителю дополнительные услуги.
Фирмы пытаются хитрить и с гарантийным сроком.

— Гарантийный срок может указываться изготовителем, в СТБ или в других технических кодексах. Если изготовитель указал три года, а продавец — два, это неправильно. Магазины могут установить только больший срок, но не меньший, — напоминает Жанна Михайловна.

О недобросовестных электриках, оконных дел мастерах она также знает много, но сама ни разу с этим не сталкивалась.

— Некоторым моим знакомым приходили сообщения о том, что они зашли на порносайт и нужно оплатить штраф. Потом в интернете прочитала, что всё это неправда.

Пересудились почти со всеми автосалонами и турфирмами

В последнее время, говорит юрист, много обращений по поводу покупки новых автомобилей, пересудились со всеми автосалонами. Часто обращаются по туристическим услугам. Основная причина — недостоверная информация об услугах, например: вместо «четырёх звёзд» селят в «трёх», до берега якобы 300 метров, а на самом деле — 1300. Как правило, дело заканчивается судом. В прошлом году мы писали, как семья неудачно отдохнула в Испании, где вместо песчаного пляжа оказались камни и серпантин. Супруги, кстати, суд выиграли, но остались недовольны компенсацией морального вреда: вместо 15 процентов от стоимости тура обоим супругам выплатили по 100 рублей.

— Компенсация морального вреда всегда мала — от 100 до 200 рублей, — говорит Жанна Михайловна. — Самая большая сумма у нас была 800 рублей. Тогда судились по строительству дома. Провели экспертизу. И когда ответчик узнал, что недостатков так много, что потребитель имеет право отказаться от дальнейшего строительства, было принято решение полностью возместить моральный вред и убытки.

Кстати, Жанна Михайловна испытала на себе «прелести» поездок по турпутёвкам:

— Дочка очень хотела побывать в Париже, на Эйфелевой башне, я хотела в Испанию, 7 дней на море. Но что в Париже вытворили! В восемь часов вечера нас бросили посреди города на несколько часов, потому что водителю был положен отдых. Гид ушёл, ночь, страшно. Мы с дочкой в платьях. Куда ни пойдём, вход 50 евро, бутерброд 5 евро, бокал вина 10 евро и темнокожих полно. Правда, в Испании от этого стресса мы уже отошли и никуда не стали обращаться.

В свободное время Жанна Михайловна любит плавать в бассейне. Много времени уделяет семье: дочке 15 лет, она учится в школе, сыну — 25, недавно получил диплом психолога. А скоро её ждёт ответственный шаг… во второй раз она собирается замуж.

Самое читаемое

Разное