Ни Испании, ни денег: гродненцы купили путёвки, но так и не смогли уехать на отдых
Более десятка гродненцев остались без путёвки, отдыха в Испании и денег. Крупный российский туроператор, который реализовывал туры через белорусские агентства, аннулировал все заказы и услуги. Прошёл почти месяц, а деньги несостоявшиеся туристы так и не вернули.
Сначала отменили чартеры, потом аннулировали заказы
История началась в конце июня, когда российская компания ООО «Панорама Тур» (туроператор «Натали Турс»), которая сотрудничала со многими белорусскими турагентствами и считается одной из крупнейший в России, сообщила об отмене чартерных рейсов. Спустя несколько дней на сайте фирмы появилось объявление о том, что из-за финансовых трудностей все заказы и услуги аннулированы на период с 4 июля по 30 сентября 2018 года включительно. Долги перед клиентами, в числе которых и несколько сотен белорусов, составили 15 миллионов долларов.
По данным Департамента по туризму Министерства спорта и туризма, ситуация коснулась около 400 белорусов, которые купили туры у «Натали Турс», и ещё 150–200 человек, которые в момент аннулирования путёвок находились на курортах.
Турагентство: клиенты требуют продавать квартиры и машины
Среди пострадавших оказались и гродненцы. В частности, только через одно гродненское турагентство было продано около 15 путёвок в Испанию на общую сумму примерно 30 тысяч евро. Стоимость туров — от 800 до 4000 евро. Теперь, по закону, вернуть деньги за несостоявшиеся поездки должно турагентство, которое связано договорами с клиентами. После они смогут обратиться за компенсацией к «Натали Турс».
— Люди скандалят, ругаются, требуют от нас, чтобы мы брали кредиты, продавали квартиры, машины и возвращали им деньги. Ситуация доходит до абсурда, — сетует директор гродненского турагентства, которое сотрудничает с «Натали Турс» с 2011 года. — К сожалению, пока мы ничего добиться не можем. Держим связь с Министерством спорта и туризма, представительством «Натали Турс» в Минске, наняли адвокатов, но в плане выплат пока дело не сдвинулось. Ещё в конце прошлой недели никаких изменений не было и не предвиделось. Некоторые туристы воспользовались выкупленными авиабилетами, оформленными визами, но сумма долга всё ещё неподъёмная.
Департамент по туризму: «Остаётся надеяться на наших российских коллег»
Департамент по туризму Министерства спорта и туризма тоже держит ситуацию на контроле. Однако воздействовать на туроператора не могут, так как это российский субъект хозяйствования.
— Все белорусские туристы, которые находились на курортах во время аннулирования путёвок, вернулись на родину. Сейчас основная проблема — возврат денег. Мы тесно сотрудничаем с Ростуризмом. Но гарантировать, что скоро начнутся выплаты, пока не можем. Постоянно интересуемся у российской компании «Натали Турс», когда будет график платежей, когда начнутся выплаты и какие примерно будут суммы. Но пока такой информации нет, — рассказал заместитель директора Департамента по туризму Министерства спорта и туризма РБ Виталий Грицевич.
По данным департамента, российская компания пока не выплачивала деньги пострадавшим. Часть суммы некоторым клиентам «Натали Турс» возместила за счёт выкупленных авиабилетов на регулярные рейсы и оформленных виз.
— Турагенты, понимая ситуацию, пытаются хоть частично из своего кармана закрыть долги «Натали Турс». Ведь, по закону, они ответственные. Поскольку компания не наш субъект хозяйствования, решать вопрос сложнее. Надеемся на помощь наших российских коллег. Насколько мне известно, белорусское представительство «Натали Турс» выставило досудебную претензию в адрес российской компании по поводу возврата денег, — пояснил Виталий Грицевич.
Компания обещает вернуть деньги, но когда, неизвестно
В представительство компании «Натали Турс» в Минске мы не смогли дозвониться. Российская компания, в свою очередь, предлагает туристам с выписанными авиабилетами на регулярных рейсах и оформленными визами воспользоваться этими услугами по своему усмотрению в полном объёме. Правда, проживание и трансферы придётся оплачивать самостоятельно.
Также вернуть деньги предлагают через год в виде гарантийного предоставления туристических услуг в последующий период времени. По оценке компании, только компенсации в виде переданных авиабилетов покроют до 30 % от возможных потерь туристов, сообщается на сайте российской компании.
Причина — пробелы в законодательстве?
В гродненском турагентстве считают, что причина произошедшего — несовершенство белорусского законодательства. Дело в том, что по Закону о туризме есть два исполнителя: туроператор и турагентство. А по Закону «О защите прав потребителей» обращаться за компенсацией туристы должны в фирму, с которой подписан договор, то есть в турагентство.
— Но как мы можем вернуть эти деньги? Турагентство — это всего лишь посредник между туроператором (в данном случае — «Натали Турс») и клиентом и не может нести 100-процентную финансовую ответственность перед туристом. Мы заключили договор, перевели деньги туроператору и получили небольшое вознаграждение, — объясняет директор турагентства.
Турагентство готовит петицию с просьбой пересмотреть законодательство о туризме, опираясь, к примеру, на опыт Польши, где клиент максимально защищён.
— В Польше у каждого туроператора имеются страховые фонды и проблем с выплатами, случись что, нет. Необходимо потребовать от наших туроператоров вносить взносы за каждую проданную заявку. Должны быть задействованы страховые компании, которые смогут обеспечить страховые взносы и страховые выплаты достаточных объёмов для предотвращения таких ситуаций, — говорит директор агентства.
Как должно быть по закону и можно ли защитить туриста
Председатель правления ОО «Гродненский центр правовой помощи потребителям» Жанна Гостяева:
— Согласно Правилам оказания туристических услуг, исполнитель (турагентство или туроператор) не несёт ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение договора оказания туристических услуг, только если докажет, что это произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы. По Закону «О защите прав потребителя», за нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель, ремонтная организация) несёт ответственность в соответствии с законодательством и (или) договором и обязан возместить понесённые клиентом расходы.
В тему
Ситуация с аннулированием путёвок российского туроператора «Натали Турс» вызвала изменения в Закон о туризме.
В частности, Республиканский союз туристических организаций предлагает ввести механизмы обязательного страхования ответственности туроператоров, создать государственный страховой фонд, разграничить ответственность туроператоров и турагентств перед туристами. Кроме того предлагается дифференцировать национальных и иностранных туроператоров, законодательно разделить выездных и въездных туроператоров, туроператоров и турагентств и ввести обязательную сертификацию турагентской деятельности.
Инициативы также касаются правил работы турагентства с туроператорами, страхования ответственности туроператорской деятельности, индивидуальных финансовых гарантий для выездных туроператоров, деятельности гидов-переводчиков и экскурсоводов, сообщает Нормативка.бай.
— Изменения в Закон «О туризме» уже созрели. Нынешняя ситуация дает дополнительные аргументы для ускоренного внесения этих изменений, — рассказал директор Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Андрей Молчан. — Что касается Министерства спорта и туризма как регулятора, мы со своей стороны инициировали перед правительством и парламентом внесение изменений в Закон «О туризме», этот законопроект включат в план нормотворческой деятельности на 2019 год.
Обновленная редакция закона может быть подготовлена уже в первом полугодии 2019 года.
Справка «ВГ»
Компания «Натали Турс» имеет офисы в Москве, представительства в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Самаре, Ростове-на-Дону, Казани, Новосибирске, Хабаровске, Минске, на Украине и в Казахстане.
Компания предлагает туры в 62 страны, в том числе и по популярным направлениям — в Испанию, ОАЭ, Грецию, Чехию и Россию, а также в Индонезию, Сингапур, Шри-Ланку, Швейцарию, Германию, Мальту, Венгрию, Бельгию, Индию, Танзанию, Азербайджан, Болгарию, Великобританию, Грузию, Израиль, Китай, Марокко и Черногорию.