Гродненка об отдыхе в Турции: «Такого ужаса мы не ожидали»
В сентябре «Вечёрка» писала, как молодая семья неудачно отдохнула в Испании и сейчас через суд добивается компенсации ущерба. В подобную ситуацию попала ещё одна гродненка. Каждый год с мужем она отдыхала в одном и том же отеле, но на этот раз отпуск в Турции не оправдал ожиданий. Свою историю неудачного отдыха Елена рассказала «ВГ».
Менеджер появился на третий день
В турецком Кемере вместе с мужем отдыхали в 2007, 2008 и 2014 годах. Условиями были довольны, поэтому решили не изменять привычке. Ещё в ноябре 2016 года по раннему бронированию купили тур у одной из гродненских фирм за 1700 долларов и в конце мая нынешнего года отправились на турецкий берег Средиземного моря.
— Такого ужаса мы не ожидали, — рассказывает Елена. — В пятизвёздочном отеле, где «всё включено», не хватало персонала, номера вовремя не убирались. В ресторане не было чистой посуды, не работали кондиционеры, а менеджер по работе с гостями появился только на третий день.
Кроме этого, напитки в баре наливали в пластмассовую посуду, хотя раньше была стеклянная, а на берегу были сломаны пирс и лестница, ведущая к морю. На пляже, где загорали тысячи гостей, не дежурили спасатели.
Сменили три номера
Пару заселили в номер, где в оконных рамах были щели. Позже по их просьбе администрация отеля переселила в другой. Перемещения заняли едва ли не целый вечер.
— Мы сменили три номера и не спали больше суток, — вспоминает гродненка. — Даже тёплые одеяла просили несколько раз, потому что ночью температура опускалась до +12.
Терпение лопнуло, когда на ужин подали несвежую рыбу. Шеф-повар сделал вид, что не понимает ни по-русски, ни по-английски.
Гродненцы просили сменить отель на равнозначный, но за это нужно было заплатить тысячу долларов. Они отказались и готовы были возвращаться домой на третий день отдыха.
— Если бы я поехала в Кемер впервые, тогда мои ожидания могли быть другими, но ведь есть с чем сравнивать. Человек не возвращается туда, где ему было плохо, — недоумевает Елена. — На сайте tophotels.ru с рейтингом отелей по отзывам туристов оценка упала с 4.44 до 3.99 по пятибалльной шкале.
Лучшие номера оставляют Евросоюзу
Гродненка заметила, что за рубежом отношение к туристам зависит от того, в какой стране покупаешь тур и откуда прилетаешь.
— Думаю, что корпуса гостиниц поделены между теми, кто прилетает из Евросоюза, и всеми остальными, — высказывает предположение гродненка. — Когда я покупала тур в Литве и летела из Вильнюса, меня поселили в другой номер, где наполнение было совершенно другим, несмотря на то что номера были класса «стандарт».
Местные жители говорили, что последние годы отель терпел убытки, но Елена считает, что это не проблемы клиентов, ведь за отдых заплачена положенная сумма. Женщина уверена, что недовольных туристов гораздо больше, но те не хотят связываться с турфирмой и добиваться справедливости, а по приезде домой «остывают» и переключаются на другие дела.
Турфирма — ожидания туристов могут быть завышенными
Сотрудники турфирмы говорят, что следят за отзывами и комментариями туристов на разных сайтах, но часто ожидания от отдыха могут быть завышенными.
В компании, где Елена покупала путёвку, рассказали, что если у туриста во время отдыха возникли вопросы, проблемы или технические неисправности в номере, то гостю нужно сообщить об этом гиду или администратору отеля. Если же проблему решить не удалось, то лучше связаться с турфирмой. Однако, как правило, большинство, вопросов решаются на месте.
— Гостям могут заменить отель на равнозначный без доплаты лишь в том случае, если качество услуг не соответствует требованиям договора и законодательства, — говорят в турфирме. — Но если недовольство туристов является субъективным, тогда по желанию туриста отель могут сменить, но с доплатой. В любом случае каждую ситуацию необходимо рассматривать индивидуально.
Бывают случаи, когда туристы полагают, что все напитки в барах, ресторанах должны подаваться в стеклянной посуде. Однако это не всегда так. Многие отели используют стаканы из поликарбоната и бумажную брендированную посуду для безопасности гостей. Как правило, это происходит, когда гостям подаются напитки у бассейнов или на берегу моря, где стекло может разбиться.
Концепцию отеля устанавливает администрация
Туроператор следит за изменениями, которые вносит отель, но повлиять на концепцию обслуживания турецкой гостиницы белорусы не могут.
— Это периодичность уборки номеров, смена белья, пополнение мини-бара и многое другое. Если гости хотят, чтобы бельё меняли, например, каждый день, а согласно концепции отеля его меняют раз в неделю, то здесь ничего нельзя поделать, — рассказали в турфирме.
Что нужно знать, чтобы отдых не был испорчен:
1. Если в программе тура возникают какие-то изменения, то турфирма обязана уведомить об этом клиента.
2. Все претензии должны быть подтверждены: фотографируйте щели, грязь, несоответствия сервиса. Фиксируйте дополнительные траты. Пишите заявления, обращайтесь в турфирмы непосредственно во время отдыха.
3. Помните, что деньги за оплаченный тур вернуть очень сложно.
За моральный вред можно требовать компенсацию
Председатель правления ОО «Гродненский центр правовой помощи потребителям» Жанна Гостяева рассказала, что туристы периодически обращаются с жалобами после неудачного отдыха. По её словам, ответственность за всё несёт турфирма, которая продавала тур. И если туристы предоставят факты, что в отеле было грязно, то есть право потребовать компенсацию за моральный вред.