«Одно окно» без семи дверей. Грузинский опыт борьбы с бюрократией
Вы можете представить, что паспорт можно сделать за один день, а сделку купли-продажи квартиры оформить за несколько часов, сидя при этом в удобном кресле и потягивая ароматный кофе? И для этого не придется заранее собирать справки по многочисленным службам, именуемым «одно окно» в разных инстанциях. Для Беларуси это пока мечта, а вот для Грузии — реальность.
Это стало возможным благодаря грузинским домам юстиции, которые стали образцом того, как можно оказывать государственные услуги максимально комфортно для населения. О том, как это работает, читайте в репортаже журналиста «Вечёрки», который изучил успешный опыт соседей.
Что такое Дом Юстиции?
Самое важное и интересное грузинское изобретение на постсоветском пространстве — Дома Юстиции. Это «единое окно» по-грузински, где, не выходя за пределы одного здания, быстро и без лишней волокиты можно получить паспорт, зарегистрировать недвижимость или бизнес, подать заявку на получение гражданства или вида на жительство, получить свидетельство о рождении или смерти, о регистрации брака, аттестат об образовании, справку, подтверждающую стаж работы и многое другое. Все то, ради чего мы ходим в ОВИРы, ЗАГСы, ЖЭСы, районные администрации, налоговые, архивы или БТИ.
Дом Юстиции находится в центре Тбилиси, он один на всю столицу. Узнать его можно по необычному виду. Издалека здание напоминает гигантские грибы. Именно здесь в одном просторном здании находятся все государственные службы, которые еще лет 15 назад размещались в разных частях города. Горожане могут получить здесь более 400 услуг.
Каждый день в доме юстиции в среднем принимают не менее 10 тысяч граждан. Иногда больше. Например, если дом юстиции устраивает своеобразные распродажи и объявляет скидки на определенные государственные услуги.
Паспорт стоил 14 долларов, а платили за него 300
Причиной появления домов юстиции стала тотальная коррупция и бюрократия в стране. До реформы существовало негласное правило давать взятку каждому чиновнику, выдававшему справки или разрешения на местах.
— Раньше паспорт официально стоил примерно 14 долларов, но с учетом взяток его цена составляла не меньше 100 долларов. А в те годы, когда госслужащие объявляли о дефиците бланков для изготовления документов, то и все 300 долларов. Уплатив эти деньги, человек ждал свой документ целый месяц, — вспоминает начало 2000-х Сосо Мачаидзе, менеджер дома юстиции в Тбилиси.
Сейчас изготовление паспорта стоит 100 лари (40 долларов), выдается в течение 10 дней. Можно быстрее, но с доплатой за срочность. Например, изготовление паспорта в течение дня будет стоить вдвое дороже, если хочется получить документ на пятый день, придется заплатить 120 лари (примерно 50 долларов).
— Услуги стали дороже, но по факту люди платят меньше, а все деньги идут на пополнение государственного бюджета, — добавляет собеседник.
5 минут на одного клиента — это много
Внутри тбилисский дом юстиции — один огромный зал площадью 32 тысячи квадратных метров, это как четыре футбольных поля. По словам Натальи Гиоргадзе, консультанта службы администрирования и юридической поддержки дома юстиции, все пространство разделено на зоны. Так, есть зона самообслуживания, где посетитель сможет сделать фото, оплатить услуги, воспользоваться инфокиоском, чтобы сделать выписки из реестров и прочее.
В пространстве быстрого обслуживания посетители проводят 2–3 минуты, но не более пяти. Здесь им выдают готовые документы. Все изготовленные справки, выписки, паспорта находятся в едином хранилище за пределами зала обслуживания. Лишь когда оператор вводит в компьютере номер клиента, его документ в течение 30 секунд «приезжает» по специальной трубе-дорожке к рабочему месту сотрудника. В зоне длительного обслуживания с каждым клиентом работают чуть более пяти минут.
Собеседница подчеркивает, что менеджеры дома юстиции постоянно стараются увеличить скорость обслуживания, конечно, не в ущерб качеству. Сейчас, по статистике, средний период ожидания составляет 5 минут, а период обслуживания — 6–7 минут.
JustCafeи JustDrive
Необычным показалось и местное кафе, в меню которого есть не только напитки и десерты, но и все доступные в доме юстиции сервисы. Устроившись за удобным столиком и попивая ароматный капучино, клиент может заказать свидетельство о рождении или браке, да любую нужную справку. А затем ее принесут вместе с чеком за кофе.
Еще одна удобная услуга — Just Drive. Это специальное окошко, в котором можно получить готовые документы, не выходя из машины. Водителю достаточно просканировать личную карту, и умная система пришлет прямо в руки, к примеру, изготовленный паспорт.
Почему так быстро?
Реально работающая и быстрая грузинская служба «единого окна» стала возможной благодаря тому, что все государственные органы перешли на электронный документооборот. Именно он исключил бумажную волокиту. Этому предшествовало несколько лет подготовки — создавали единую базу данных на население всей страны. Сейчас к ней имеют доступ все госслужбы, сотрудники которых смогут собрать и проверить все необходимые документы, не отходя от компьютера.
Интересно знать
Создание домов юстиции признали самой успешной реформой Грузии 2011 года. Сейчас они работают в 16 крупных городах страны. Исследования показывают, что после открытия домов юстиции показатель удовлетворенности услугами государственных служб возрос с 10 % до 92 %. «Свободный и справедливый», «быстрый и доступный», «прозрачное и качественное обслуживание», — так характеризуют клиенты работу грузинских домов юстиции.